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Thalys
Jeune entreprise ferroviaire en pleine croissance, nous avons l’ambition de faire de Thalys une entreprise toujours plus européenne, efficace, fiable et ce, à grande vitesse. A ce projet d’entreprise, viennent s’ajouter des valeurs fortes telles que l’exigence, le respect, l’ouverture et l’innovation. Nos équipes travaillent au quotidien pour offrir à tous nos clients un voyage agréable et facile, de la réservation à l’après-vente. A bord de Thalys comme d’IZY, nous mettons tout en œuvre pour être proches des voyageurs, dans le respect de leur diversité. Nous sommes à la recherche de personnes talentueuses, curieuses et dynamiques à l’image de Thalys : embarquez avec nous !
Fonction
Le rôle principal du « Customer Service Officer » est d’assurer le bon suivi de la relation client, sur les différents canaux de communication mis en place et selon les standards définis, afin de satisfaire au mieux ses besoins; ceci au travers du maintien de sa bonne performance individuelle et de son amélioration continue.Le Customer Service Officer à pour tâches de :
Assurer la relation client sur les différents canaux de communication avec la réactivité requise
Etre en relation avec les clients, par écrit (courrier, e-mail ) ou par téléphone dans la langue du client.Assurer l’application des règles définies pour la qualité de la communication avec la clientèle ainsi que les indicateurs de réactivité mis en place.
Assurer la performance individuelle afférant à la quantité de traitement et du délai de réponse, en vue de garantir l’amélioration continue
Assurer le maintien du niveau de la performance individuelle dans l’objectif fixé pour le service clientèle en terme de points au niveau de la productivité journalière ainsi que de la qualité de traitement associée.Assurer le maintien du délai de traitement des dossiers selon les indicateurs définis sur les différents canaux de communication.
Assurer la qualité de réponse au client en adéquation avec les standards définis sur les différents canaux de communication, afin de répondre au mieux à ses besoins
Gérer de manière optimale, le traitement et le suivi de toutes les demandes d’informations et de réclamations des clients en leur apportant une réponse rapide et adaptée, avec différents niveaux de difficulté.Enregistrer les coordonnées des clients ainsi que les détails de leurs réclamations et la solution apportée dans l’outil de référencement mis à disposition, en vue de construire un historique complet par client et d’avoir un vision 360°.Appliquer l’ensemble des différentes dispositions mises en œuvre dans le cadre de la certification ISO intégrée au service clientèle.
Participer à la réalisation de tâches annexes et projets transverses afin d’assurer l’amélioration continue de l’équipe
Traiter les demandes de réquisitions judiciaires et de réservation de services (salles de réunion, taxi, …) dans les délais impartis.Participer à des groupes de travail internes et à l’élaboration de projets transverses ayant un impact au niveau du Service Clientèle.
Profil
Offre
Localisation
- Bruxelles
- Lieu de travail: HQ
- Temps plein
- Horaire de travail hebdomadaire: 38h (en shifts)